Kako upravljati iskustvom čekanja

19/11/2015

U određenom trenutku svi mi nekoga ili nešto moramo čekati. U poduzeću ovakva situacija dovodi do „uskih grla“ ili gomilanja zaliha. Kod ljudi, bili oni zaposlenici, kupci ili klijenti neusklađenost i čekanje često izazivaju ljutnju i frustraciju. Stoga je potrebno razmotriti načine upravljanja vremenom, odnosno kako iskustvo čekanja lišiti negativnih emocija
Kada je čekanje neizbježno, cilj bi trebao biti optimizirati takvo iskustvo za obje strane – one koji pružaju, ali i za one koji čekaju neku uslugu. Na taj je način moguće povećati zadovoljstvo kupaca, ali i radni entuzijazam, odnosno motivaciju zaposlenika. Nedavno je u jednoj dnevnoj novini objavljen tekst koji opisuje muke putnika koji su letjeli na relaciji München – Zagreb. Naime, umjesto u zagrebačku zračnu luku, avion je nenajavljeno sletio na splitski aerodrom. Tamo im je pomiješana prtljaga s osobama koje su letjele na drugim linijama. Putnicima je, između ostalog, naređeno da izađu ispred aviona na pistu koju je zalijevao pljusak i identificiraju svoju prtljagu. Zbog brojnih neugodnosti, između putnika i stjuarda nije manjkalo verbalnih okršaja na rubu fizičkog obračuna, zbog čega su kapetani zrakoplova pred bijesnim putnicima bježali u kokpit. Kapetan se nakon slijetanja ispričavao putnicima iz Splita, dok se ovima iz Münchena tijekom cijelog leta nitko nije obratio, a kamoli ispričao. Prijevoznik se kasnije ispričao preko medija, ali i naveo da je kriv putnički agent koji je dva puta propustio putnike obavijestiti o promjeni rute. Zbog ovakvog lošeg upravljanja vremenom i iskustvom čekanja mnogi će putnici vjerojatno ubuduće izabrati drugog prijevoznika ili drugo prijevozno sredstvo. (PS/SŠ)
 

Naslov članka: Kako upravljati iskustvom čekanja

Autor: Nataša Rupčić

Izvor: Poslovni savjetnik br.94, str.22-23

 

Poslovni savjetnik pratite putem Facebook/LinkedIn/Twitter 

Podjeli:
Tagovi:

Hosted by Mydataknox