ICT sektor je jedna od osnovnih industrija koja se istražuje i analizira u projektu Pan Europske usporedbe (Pan European EPSI benchmark). Istraživanje uključuje mobilne i pružatelje usluga pristupa Internetu (mobility and broadband operators).

Sektor mobilne telefonije prati se u nordijskim zemljama od 1999. godine. Praćenje se općenito obavlja na godišnjoj razini, a neka mjerenja se posljednjih godina obavljaju i tromjesečno. S vremenom su se uključivalo sve više europskih zemalja, a od 2009. i nekoliko zemalja EuroAzije. U 2010. su uključne Hrvatska i Španjolska. U većini zemalja se uz mobilnu telefoniju prati i širokopojasni prijenos podatatak – pristup Internetu (data-communication - broadband). U nastavku su prikazani podaci za 2010. godinu.

U prosjeku zadovoljstvo korisnika s pružateljima usluga mobilne telefonije u porastu je posljednjih godina. Dugoročni tren je također pozitivan. U istočnim zemljama zadovoljstvo je veće, a najniža razina zadovoljstva je u Španjolskoj (od svih zemalja u kojima se praćenje provodi). Jaz između prosječnog zadovoljstva u zemljama je stabilan tijekom godina. Između zemalja u kojima se praćenje provodu u Norveškoj je godinama ustanovljena najniža razina zadovoljstva privatnih korisnika (još uvijek). Razlike pojedinih pružatelja koji pružaju usluge u više zemalja su još uvijek relativno velike.

Razlike u zadovoljstvu različitim pružateljima u istim zemljama su statistički značajne. Treba napomenuti da se posljednjih godina uočavaju promjene u pozicijama pojedinih pružatelja na pojedinim tržištima.

Zbirni nalazi za Republiku Hrvatsku

Važno je zamijetiti da su klijenti iskazali te nešto manje od prosječnog zadovoljstvo s uslugama mobilne telefonije u proteklih godinu dana u usporedbi s drugim zemljama. U Hrvatskoj se po prvi puta provodi ova studija pa nije moguće uspoređivati razinu zadovoljstva s 2009. godinom, ali u usporedbi sa europskim prosjekom hrvatski građani su tek nešto manje zadovoljni svojim bankama (75,3 vs 74,3 u Hrvatskoj).

Osim vanjskog benchmarkinga, banke mogu pratiti stanje i trendove u vlastitom EPSI/Lojalnost izvještaju. Ovo praćenje daje korisne dodatne informacije za donošenje odluka i korištenje taktika kada je u pitanju procjena vrijednosti tvrtke i regionalne marketinške strategije.

Jedan od primjera je dan na slici ispod. Pokazuje pozicioniranje pružatelja usluga mobilne telefonije koji posluju u Hrvatskoj s gledišta krajnjih klijenata. Također, to odražava i razinu konkurencije u zemlji.

Zadovoljstvo Hrvata mobilnim mrežama u 2010.

Zadovoljstvo potrošača je snažan pokretač lojalnosti. Klijenti, čije je zadovoljstvo visoko, prije će ostati lojalni i pojačavati odnos od onih koji pokazuju nisku stopu zadovoljstva. EPSI indeks zadovoljstva je zbirni pokazatelj (zadovoljstvo klijenata na osnovu iskustva, ispunjavanje očekivanja i usporedba s idealnim pružateljem usluga – u ovom slučaju – mobilne telefonije.

Klijenti iskazuju najveću lojalnost Tele 2, a izrazito nižu VIP-u. Razina lojalnosti je na sljedećem prikazu:

Lojalnost u EPSI modelu je zbirni pokazatelj (kao i zadovoljstvo). Zadovoljstvo klijenata snažno utječe na lojalnost i daje opću sliku pozicioniranja na tržištu. Kao dugoročni vodeći indikator koji obuhvaća vitalne informacije o budućim trendovima i razvoju tržišta, EPSI daje perspektivu za budući razvoj poslovanja. Tu je i snažan pozitivan odnos od zadovoljstva – preko lojalnosti - do profitabilnosti. EPSI se može koristiti kao potvrđen učinkovit alat za poboljšanje uspješnosti. (PS/MJ)