U svijetu informacija i tehnologije, tržišna pozicija i razvoj poduzeća nerijetko su uvjetovani stupnjem informatiziranosti i automatizacije poslovnih procesa. Sveobuhvatne i cjelovite analize kako količinskih tako i vrijednosnih informacija temelj su kvalitetnog predviđanja tržišnih kretnji i donošenja kvalitetnih upravljačkih odluka. Koliko se često na kvalitetan i sistematičan način analizira IT podloga poslovanja i njena točna funkcionalnost i isplativost u cjelokupnom poslovanju tvrtke zasebna je priča...

Tvrtke koje tek započinju poslovanje često upadaju u zamke „jeftinih" sustava koji su „nužno zlo" kako bi bile ukorak s konkurencijom. S druge strane, etablirane tvrtke s višegodišnjim poslovanjem upadaju u zamke „unapređenja" sustava kako bi ostvarile bolje poslovne rezultate i/ili povećale svoju vrijednost.

Osnovni uvjet svakog ozbiljnijeg IT sustava je pružanje informacija u pravo vrijeme pravim osobama. Da sve funkcionira kako je i predviđeno zaduženi su „čudni" djelatnici (koje baš nitko ne razumije) organizirani u IT odjelu. Tragikomična je spoznaja da je ovo mišljenje uvriježeno u skoro svim poslovnim subjektima današnjice, bez obzira na funkciju anketirane osobe ili sjedište tvrtke. Veliki dio odgovornosti za rad IT infrastrukture je na upravama i krajnjim korisnicima, a IT odjel zadužen je održavanje i unapređenje IT infrastrukture. I tu počinju problemi u većini poslovnih subjekata.

Situacije poput kupnje novog ERP-a, sustava za nadzor rada infrastrukture ili boljeg kolaboracijskog rješenja često se površno analizira i od strane uprave, ali i samog IT odjela tvrtke zbog činjenice da gotovo nitko ne uzima u obzir „široku sliku" sustava. Kupnja proizvodnog stroja je relativno lako mjerljiva izračunima ukupnih troškova vlasništva (TCO – total cost of ownership) i povratom investicije (ROI – return of investment). Nameće se pitanje kako provesti detaljnu analizu isplativosti IT sustava o kojem velika većina toliko malo zna ili uzima premalo elemenata u formulama za izračunavanje isplativosti.

Ukupni troškovi vlasništva – TCO

Odmah na početku istaknimo kako nema čarobne formule koja će precizno, fiksno i nedvosmisleno prikazati ukupne troškove vlasništva. Izračunavanje ukupnih troškova vlasništva izuzetno je teška, opsežna i često frustrirajuća aktivnost bez garancije da ste obuhvatili sve varijable u ispravnim vrijednostima. Iako mnoge tvrtke koriste matrice izračuna trošak-po-djelatniku postoji cijeli niz podvarijabli (dostupnost IT servisa u jedinici vremena, iskoristivost sustava od strane pojedinca, direktni i indirektni trošak u slučaju nedostupnosti IT servisa, nepredviđeni kvarovi infrastrukture koji nisu obuhvaćeni garancijama...). Potrebno je uzeti u obzir mogućnost odstupanja od krajnjeg izračuna. Uvrštenjem većeg broja troškova koji se mogu mjeriti i iskazati novčanim jedinicama smanjujete postotak odstupanja od inicijalno kalkuliranih ukupnih troškova vlasništva.

Ukupni troškovi vlasništva mogu se podijeliti u dvije skupine:

- Direktne troškove (fizički uređaji, licence, razvoj i podrška od strane dobavljača, korporativno vrijeme uloženo u komunikaciju i testiranje, edukaciju krajnjih korisnika i IT osoblja, usklađivanje sa zakonskim normama...)

- Indirektne troškove (troškovi efikasnosti krajnjih korisnika, nedostupnost usluge...)

Povremeno će se pojavljivati i neki skriveni troškovi (međusobna pomoć i edukacija kolegama unutar tvrtke, zastoji uslijed nadogradnje sustava zbog grešaka u kodu aplikacije koji onemogućuju rad korisnika) koje ne možete unaprijed precizno predvidjeti i iskazati novčanim troškovima.

Iako je prethodno navedeni izračun nužan radi baznog izračuna troškova neophodno je ukupni trošak vlasništva promatrati u širem kontekstu poslovanja. Potrebno je provesti analizu povećanja prihoda, smanjivanja troškova, proučavanjem kretanja razine dobiti, te nematerijalnih koristi od implementacije nekog IT servisa u poslovnom okruženju (povećanje povjerenja klijenata, kvalitetnija podrška potrošačima...). Uvođenjem ovih elemenata prelazite iz frustrirajuće faze neprestane rekalkulacije troškova kojoj ni sami ne vidite smisla u fazu upravljanja ukupnim troškovima vlasništva. Na taj način kvalitetnije možete planirati buduće aktivnosti, izradu godišnjih budžeta, te u konačnici upravljati IT infrastrukturom koja osigurava servise poslovnom okruženju na znatno kvalitetniji način.

Poslovno orijentiran model upravljanja ukupnim troškom vlasništva IT infrastrukture uvelike olakšava donosiocima odluka na višim instancama razumijevanje problematike i potreba, a s druge strane ostavlja dovoljno prostora IT odjelu da u okviru budžeta odabere tehnološka rješenja koja smatra prikladnima.

Povrat investicije – ROI

Izračunavanje povrata investicije u IT infrastrukturi često zna biti zbunjujuće i teško objašnjivo. Postoje situacije koje zahtijevaju investicije kako biste jednostavno mogli nastaviti sa svakodnevnim poslovanjem i koje se neće moći opravdati poboljšanjem poslovanja.
Za primjer možemo uzeti kupnju novog operativnog sustava servera ili Office paketa, jer postojeći sustav više nema podršku od strane proizvođača, ili nije moguća komunikacija i razmjena dokumenta sa postojećim klijentima. Pri prelasku na novu tehnologiju često se koriste izrazi poput „jednostavnije upotrebe", „kvalitetnijeg sučelja", „bržeg savladavanja" i slično. Ipak, ukoliko detaljno pristupamo analizi povrata investicije zaključiti ćemo kako je i ovdje moguće precizno mjeriti cijeli niz faktora. Pojam jednostavnije upotrebe ili kvalitetnog sučelja krajnjim korisnicima potrebno je izraziti novčanim jedinicama. Postoji niz pitanja koja nam mogu olakšati ovaj posao poput: Da li jednostavnija upotreba podrazumijeva manje troškove edukacije djelatnika, koliko su smanjeni troškovi korisničke podrške, postoji li indirektno smanjenje troškova djelatnika smanjenjem broja ljudi u korisničkoj podršci? Da li kvalitetnije sučelje ili kvalitetniji rad omogućuju automatizaciju poslovanja i uštedu troškova recepcije, odjelu računovodstva ili odjelu marketinga? Da li će se nabavom sustava nadzora same IT infrastrukture uštedjeti jedno radno mjesto u IT odjelu?

Također je potrebno izračunati i utjecaj investicije na smanjenje rizika. Da li će nabava novog Exchange sustava kao kolaboracijskog rješenja sa sinkroniziranim bazama na više servera omogućiti kontinuitet kolaboracijskog IT servisa, te se neće ponoviti situacija da na godišnjoj razini korisnici 20 sati nemaju pristup svojim mailovima? Ukoliko imate 100 ili više korisnika računala koji u svakodnevnom poslovanju koriste mail sustav ovo može biti jedan od vrlo bitnih faktora za implementaciju ili nadogradnju kolaboracijskog sustava.

Često se u analizi povrata investicije izostavljaju neki „skriveni" faktori poput smanjenja ili povećanja opsega aktivnosti krajnjih korisnika IT servisa. Hoće li korisnici nakon implementacije novog ili novijeg servisa morati „ručno" odrađivati dodatne poslove ili će automatizacijom biti ušteđeno njihovo vrijeme. Dobar primjer je implementacija ERP-a i BI sustava. Hoće li po završetku toga dugotrajnog i „bolnog" procesa uprava moći samostalno provesti analize i izvući kvalitetne zaključke o kurentnosti robe, izmjenama minimalnih zaliha, komisioniranju robe radi optimizacije skladišnog poslovanja...?

Sve ove faktore bitno je detaljno proučiti i pretvoriti u novčane jedinice u omjeru sa vremenskim periodom za koji se vrši izračun povrata investicije.

Zaključak ili početak?

U doba usporenog gospodarskog rasta i prijetnje dugotrajnog recesijskog učinka IT infrastruktura može pridonijeti znatnom povećanju konkurentnosti poslovnih subjekata. Analiza potreba poslovnog okruženja i mogućnosti IT infrastrukture nedjeljivi su elementi svakodnevnog poslovanja. Tvrtke koje IT infrastrukturu prepoznaju kao potencijal razvoja kvalitete i produktivnosti znatno će brže prevladati tešku gospodarsku situaciju i postati konkurentnije ne samo na međunarodnom, nego i na domaćem tržištu. A kakvo je stanje u vašoj tvrtki?

Autor: Seni Buljat, MCP Croatia