Floward uz Infobipov AgentOS povećao kapacitet korisničke podrške za 13 puta tijekom razdoblja najveće potražnje
Globalna komunikacijska platforma Infobip, ostvarila je suradnju s tvrtkom Floward, vodećom internetskom platformom za dostavu cvijeća i poklona na području Bliskog istoka i Ujedinjenog Kraljevstva, kako bi unaprijedila korisničku podršku primjenom AI agenata na platformi AgentOS.
Prelaskom s tradicionalnih chatbotova temeljenih na unaprijed definiranim pravilima na naprednu agentsku umjetnu inteligenciju, Floward danas može obraditi i do 13 puta veći broj razgovora tijekom najvećeg opterećenja, uz zadržavanje brzog vremena odgovora i visoke razine zadovoljstva korisnika.
Kao tvrtka specijalizirana za dostavu istoga dana, čije poslovanje ovisi o prigodama poput Majčina dana, Valentinova i Ramazana, Floward se redovito suočava s izrazitim sezonskim porastima potražnje. U suradnji s Infobipovim AI stručnjacima, tvrtka je redizajnirala korisničke procese na platformi AgentOS te implementirala sustav više AI agenata koji inteligentno usmjeravaju razgovore prema specijaliziranim agentima za prikupljanje adresa, odgovaranje na najčešća pitanja ili izmjene narudžbi, uz mogućnost jednostavnog preusmjeravanja korisnika na djelatnika korisničke podrške kada je to potrebno.
Izazovi s kojima se Floward suočava tijekom intenzivnih sezona idealan su primjer situacije u kojoj agentska umjetna inteligencija donosi najveću vrijednost. Objedinjavanjem AI agenata, rješenja WhatsApp Flows i mogućnosti uključivanja djelatnika korisničke podrške na jedinstvenoj platformi pomogli smo Flowardu pretvoriti fragmentirano korisničko iskustvo u besprijekoran proces koji može podnijeti iznimno velike količine upita, istovremeno unapređujući kvalitetu korisničke usluge i učinkovitost isporuke, izjavio je Emir Kalem, direktor odjela za korisničke odnose za regiju EMEA u Infobipu.
Jedna od ključnih inovacija je primjena orkestriranih korisničkih putanja putem WhatsAppa, gdje se primatelje kroz razgovor vodi do unosa adrese za dostavu, dok AI agenti istovremeno odgovaraju na dodatna pitanja unutar iste te konverzacije. Cjelokupno rješenje osmišljeno je, testirano i implementirano u manje od dva mjeseca. Floward sada istu AgentOS platformu koristi i za razvoj novih usluga koje generiraju dodatne prihode, uključujući digitalne pozivnice, pri čemu se proces odobravanja, obavijesti primateljima i prijedlozi poklona koordiniraju kroz jedinstvenu platformu.
Jedan od najvećih uspjeha ove transformacije bio je dokaz da povećanje opsega korisničke podrške više ne znači nužno proporcionalno povećanje broja zaposlenika. Kombinacijom AI agenata, WhatsApp korisničkih putanja i podataka o korisnicima na jedinstvenoj platformi značajno smo povećali učinkovitost i razinu automatizacije, uz zadržavanje visoke kvalitete usluge tijekom naših najzahtjevnijih razdoblja. Zahvaljujući tome smanjili smo troškove korisničke podrške za 15 posto, samo na Valentinovo obradili 54.000 razgovora, dodatno unaprijedili stopu uspješnog rješavanja upita putem AI sustava te dosljedno održavali vrijeme odgovora od jedne minute, ispunivši taj cilj u čak 95 posto slučajeva. Ovakav pristup pomogao nam je i povećati zadovoljstvo korisnika za 12 postotnih bodova, čak i tijekom razdoblja iznimno visokog opterećenja, izjavila je Lujain Mallosh, viša voditeljica korisničke podrške u Flowardu.
PS/SM
