Moja žena nije uvijek u pravu; moji najbolji prijatelji nisu uvijek u pravu; moj brat nije uvijek u pravu; i koliko god mi je teško to priznati ni ja nisam uvijek u pravu. Zašto bi onda itko, za ime svega, pretpostavljao da je klijent uvijek u pravu?

Koliko puta ste na seminarima ili predavanjima čuli rečenicu - Klijent je uvijek upravu? Vjerojatno često. I što god slušatelji u sebi mislili vrlo rijetko se netko to izjavi suprotstavi. Slično je naravno i u tvrtkama koje to naglašavaju kao svoj moto. Zaposlenici ga prihvate i nitko ga ne dovodi u pitanje.

Iako znamo da nije logično da je klijent uvijek upravu (jer nitko nije uvijek u pravu) ne bunimo se jer vjerujemo da će to unaprijediti kvalitetu naše usluge i poboljšati poslovanje.

Tko je prvi smislio ovu umotvorinu nije posve sigurno. Neki smatraju da je to početkom prošlog stoljeća učinio Harry Gordon Selfridge, osnivač londonske robne kuće Selfridges. PS/S.P.