Hrvatska napokon na tronu prema osnovnoj kvaliteti usluga

U vremenskom periodu od 23. travnja do 12. svibnja, Heraklea je, u suradnji s agencijama za tajanstvenu kupnju u regiji, četvrti put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

U četvrtoj godini istraživanja, Hrvatska je konačno zauzela prvo mjesto u kvaliteti usluge (76,03%), preuzevši ga od Slovenije (75,09%) koja je do sad čvrsto bila na tom mjestu. Stanovnici Bosne i Hercegovine su započeli proces osvještavanja važnosti kvalitete usluge i konačno su se pomaknuli s posljednjeg mjesta koje je u ovoj godini preuzela Crna Gora (62,33%). Pad kvalitete usluge se najviše osjetio u Makedoniji budući da je ta zemlja prošle godine zauzimala visoko drugo mjesto.

Prodavači ili „dodavači“?

Gledajući po elementima kvalitete usluge, djelatnici su pokazali da su najbolji u poznavanju proizvoda (92,14%) što je značajan napredak u odnosu na prošlu godinu (79,14%). Međutim, dodatna prodaja koja je i dalje u svim industrijama najlošija kategorija, u ovoj godini se pokazala još lošijom i s 40% u protekloj godini pala na 35,65%.

Kao najbolja djelatnost istaknuli su se, očekivano, autosaloni koji mnogo ulažu u kvalitetu usluge (94,03%), dok je turizam i ugostiteljstvo na drugom mjestu. Na kraju ljestvice našle su se banke (64,72%) i supermarketi (51,24%) kao djelatnosti s najviše područja za unapređenje.


U šest zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata - autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja, supermarketa te uslužnih objekata.

Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand,Explain, Suggest, Thank. (PS/JK) 

 

 

Podjeli:
Tagovi:

Hosted by Mydataknox