U vremenskom periodu od 13. svibnja do 15. lipnja 2016., Heraklea je u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji, osmi put za redom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Uz Hrvatsku je u istraživanju sudjelovalo još pet zemalja regije, Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela drugo mjesto s iznadprosječnim rezultatom od 79% te je ostvarila rast od 8% u odnosu na prethodnu godinu. Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji je i ove godine zauzela Slovenija s rezultatom od 81% te je zabilježila rast od 2% u odnosu na prošlu godinu.

Prema ovogodišnjim rezultatima, Srbija je na trećem mjestu s rezultatom od 68% te bilježi pad od 8% u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. Makedonija s rezultatom od 66% bilježi pad od 3% u odnosu na prethodnu godinu te dijeli četvrto mjesto s Bosnom i Hercegovinom, čiji je rezultat isti kao i prošlogodišnji. Posljednje mjesto je zauzela Crna Gora, budući da je ostvarila rezultat od 63% što je za 5% bolji rezultat u odnosu na prošlu godinu, ali je i dalje zemlja s najviše područja za unapređenje.

Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 93% te bilježi rast od 4% u odnosu na prethodnu godinu. U kategoriji pozdrava, Hrvatska je ostvarila prvo mjesto s rezultatom od 87%, dok je na zadnjem mjestu Makedonija s rezultatom od 68%. Ukupan rezultat u kategoriji pozdrava iznosi 78%, čime navedena kategorija zauzima drugo mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje te je ovaj rezultat i dalje nezadovoljavajući, osobito jer bilježi pad od 2% u odnosu na prošlu godinu. Kategorija zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 69% bilježi pad od 5% u odnosu na prethodnu godinu. Slovenija je treću godinu za redom zauzela vodeću poziciju u navedenoj kategoriji s rezultatom od 88%. Makedonija je na posljednjem mjestu s rezultatom od 38%. Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 71% te se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 77%. Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s istim rezultatom kao i prethodne godine koji iznosi 37%. Na prvom mjestu se istaknula Slovenija sa 60%, čime je zabilježila pad od 2% u odnosu na prošlogodišnje rezultate. Bosna i Hercegovina je na začelju kategorije s rezultatom od 23% koji predstavlja blagi porast od 1% uspoređujući s prošlogodišnjim rezultatom.

Slovenija je ostvarila prvo mjesto u kategoriji zahvale i kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda, a u kategoriji poznavanja proizvoda prvo mjesto dijeli s Hrvatskom.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 91%, bez obzira na činjenicu da bilježe pad kvalitete usluge od 5% u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje i rezultatom od 55%, čime za 36% zaostaju za autosalonima koji su vodeća djelatnost u kvaliteti usluge u regiji.

www.heraklea.hr