Sektor uslužnih djelatnosti trenutno je u nezavidnoj situaciji. Ovisi o čovjeku koji je uplašen, povlači se i ima strah trošiti. Kako pridobiti korisnika, osigurati mu vrijednost za novac na poseban, a u ovoj situaciji prilagođen način, pitali smo Melitu Manojlović, osnivača GHC WORLD tvtrtke koja se bavi kreiranjem upravo takvih koncepata koji dovode do ključnih rješenja u osjetljivim vremenima.

Koncept GHC upravo donosi jedno takvo rješenje koje se temelji na prilagođenom pristupu korisniku usluge, usvajanjem novih znanja po Hospitality pristupu. Melita, možete li nam reći pobliže o čemu se radi?

Čovjek je centar svijeta i usluge, a dodatna zahtjevnost sezone 2020. je neupitna. Situacija nakon Covid etape, najblaže rečeno je neizvjesna. Korisnik je i prije situacije bio veliki izazov i zahtijevao je puno, a sada je dodatno u strahu i osjetljiviji nego inače, te zahtijeva još veću vrijednost za svoj novac.

Potrebno mu je otvoriti vidike i mogućnosti, osnažiti ga i dati mu vrijednost, raditi s njim, pridobiti ga da ključna i jedina strategija ne bude spuštanje cijena.

Utrka za kupca/korisnika oduvijek je bila jedna od izazovnijih, no sada treba steći nova znanja i vještine kojima će se primarno prići korisniku na njemu prilagođen način.

Rješenja su upakirana u treninge koji osposobljavaju uslužne djelatnike da postignu pristup korisniku koji će ukloniti njegove strahove, barijere, dati dodanu vrijednost i stvoriti temeljno dobar osjećaj za korisnika. Na taj način, od korisnika tim pristupom dobivamo lojalnost, poštovanje i zadovoljstvo.

Takav pristup potkovan je psihološkim znanjima uslužnih djelatnika, okrunjeno imenom HOSPITALITY.

Kažete da korisnik zaslužuje Hospitality pristup, i da je sada u ovoj situaciji on je jedan jako kvalitetan izlaz?

Naravno da je sada kupac osjetljiv i da ga je strah, ali isto tako moramo znati da strategija spuštanja cijena ili zatvaranje dijelova kapaciteta turističkih objekata nije nikakvo rješenje. Omalovažavanje materijalnog aspekta i kvalitete obale, dovest će u konačnici do lošeg rejtinga koji može potrajati još dosta dugo nakon ove situacije, jer navika je čudna stvar. Kada se korisnik jednom navikne da ima puno mogućnosti koje su jeftine, treba mu vremena za promjenu te navike.

Zato je sada vrijeme kada je potrebno implementirati druge strategije. Strategiju ulaganja u korisnika.

Sada je najbolje vrijeme za ulaganje u čovjeka i s jedne i s druge strane uslužne djelatnosti, što će ujedno promijeniti i dugoročni trend i image tvrtke koja koristi GHC koncept.

GHG koncept je onaj koji trenira uslužne djelatnike za provođenje high class usluge s pet zvjezdica koja se temelji na HOSPITALITY etici. I ona nije namijenjana samo visokorangiranim hotelima.

Ona sada postaje standard po kojem će korisnik moći izabrati uslugu koja mu je prilagođena, jer GHC utilizira sva znanja i alate za „hranjenje“ čovjeka u njegovoj nutrini točno onako kako mu je potrebno, kako bi u njemu izazvao dobar osjećaj koji će pamtiti, i iskustvo koje će željeti podijeliti s prijateljima, te preporučiti.

Možete li nam nešto više reći o GHC markicama kvalitete? 

Ulazeći u GHC koncept i educirajući svoje uslužne djelatnike, objekt dobiva oznaku GHC markice kvalitete koja se ističe na vidnim mjestima koja su lako vidljiva korisniku, na temelju čega korisnik nadalje donosi odluku o korištenju usluge koja je prilagođena njemu. GHC markica kvalitete pravi razliku na tržištu i stvara image usluge i tvrtke koja provodi HOSPITALITY pristup za svoje korisnike. Ona je simbol kvalitete koju korisnik voli i bira. 

GHC je koncept koji mijenja princip korisnikovog odabira. Korisnik sada prije donošenja odluke kojem brandu daje svoje povjerenje i gdje ulaže svoj novac, putem GHC markice koja je označena na web stranicama kompanija, saznaje koja vrsta usluge ga očekuje na mjestu u koje ulaže.

Radi se dakle o usluzi koju korisnik doživljava u avionu (aviokompanije), prilikom boravka na svom godišnjem odmoru (resorti i kampovi), te prilikom kupnje u lancima trgovina (korporativni lanci trgovina).

Za korisnika to znači da je došao kraj neugodnim iskustvima koje plaća svojim novcem, te puno ugodniji boravak tijekom spomenutih iskustava.

Kako ste došli na ovu ideju i šta mislite da će GHC postići na tržištu?

Ideja mi je došla prije 4 godine, i ona je samo prirodan slijed svega onoga što sam radila i živjela u svom životu. Puno sam putovala i doživjela različite pristupe tijekom uslužnog procesa, a shvatila sam da je Hospitality dan samo rijetkima koji to mogu platiti i to samo u određenim hotelima, a tijekom svog 10- godišnjeg iskustva u radu sa ljudima, jasno mi je da on čovjeku treba u svim uslužnim sektorima. Ovdje mislim na  pristup prilagođen čovjeku poput; poštovanje, ljubaznost, razumijevanje ljudskih različitosti, emocionalnih stanja, potreba, i još puno toga.

Ljudska svijest raste i nema više mjesta neljubaznim i nervoznim djelatnicima u ovom stoljeću. Evolucijski rastemo i to je sada na redu da uredimo, kao što smo uredili mnoge druge principe života i posla.

S druge strane, tvrtke koje su svjesne da im je korisnik izvor postojanja, a ne samo prihoda, jednostavno vape za rješenjima koja će njihovom korisniku dati vrijednost i brandirati ih na jedan čovjeku prilagođen način. (ps/sm)