Većina kupaca svoje nezadovoljstvo proizvodom ili uslugom izraziti šutke: samo odu, više ne kupuju te postanu jednostavno izgubljeni kao kupci dok sjećanja na razočaranje ne izblijede. Ako ikad izblijede... No postoje i oni koji svoj problem izražavaju glasno. Vrlo glasno! Neugodno glasno! I ne pričamo sad o otvoreno nasilnim kupcima s ispadima kakvi se povremeno pojave na Yo u Tu b e - u nego o onima čija iznevjerena očekivanja izazovu emotivnu reakciju u kojoj  jednostavno reagiraju burno.

Većina kupaca svoje nezadovoljstvo proizvodom ili uslugom izraziti šutke: samo odu, više ne kupuju te postanu jednostavno izgubljeni kao kupci dok sjećanja na razočaranje ne izblijede. Ako ikad izblijede... No postoje i oni koji svoj problem izražavaju glasno. Vrlo glasno! Neugodno glasno!

I ne pričamo sad o otvoreno nasilnim kupcima s ispadima kakvi se povremeno pojave na Yo u Tu b e - u nego o onima čija iznevjerena očekivanja izazovu emotivnu reakciju u kojoj  jednostavno reagiraju burno.

Kako ovakvu eksplozivnu situaciju pretvoriti u dobru i iskoristiti priliku da ostavimo dobar  dojam  i  unaprijedimo  odnos? Ako ste se ikad našli oči u oči sa gnjevnim kupcem i niste znali što učiniti - nudimo nekoliko koraka  koji  pomažu ovakvu situaciju riješiti na obostranu korist.

Uzrok problema

Zbog čega se uopće događaju scene u kojima kupac reagira burno ili pasivno-agresivno? Razlozi mogu biti brojni. Postoje ljudi koji jednostavno funkcioniraju na višem stupnju pobude jer su navikli da jedino tako dobiju ono što žele. Takvi ljudi su relativno rijetki premda ih zbog takvog pristupa životu češće pamtimo. Najčešći uzrok burne reakcije su iznevjerena očekivanja. Kupac je očekivao jedno, a dobio drugo. Odgovornost za takva iznevjerena očekivanja može ležati na strani kupca ili na strani prodavača no svima je u interesu da se problem riješi.

(PS/Z.R.)

Naslov članka: Kako s ljutim kupcima?

Autor: Toni Babić

Izvor: Poslovni savjetnik br. 135 str. 44.

Poslovni savjetnik pratite putem Facebook/LinkedIn/Twitter