Kako rješavati pritužbe... i izvući najbolje iz njih

17/03/2011

Sjećate se „knjige žalbi“? Koliko često ste ju koristili – rijetko, često? Nije ni važno jeste li svoje pritužbe upisivali ili izgovarali na glas, možda i uz pratnju kakve psovke. Kakva god pritužba bila, mora se shvatiti ozbiljno, piše liderpress.hr.

 

Kritiku morate shvatiti kao nešto pozitivno (koliko god to zvučalo paradoksalno). Kritika je znak da nešto ne valja, da se nešto treba popraviti, ali srećom po vas kritika je izrečena, što znači da vi sada znate što ne valja i znate što trebate promijeniti. Bolje to, nego da se loše stvari konstantno prešućuju i vi na kraju ostanete bez svih kupaca ili posjetitelja.

Istraživanja pokazuju da pridobivanje novog kupca stoji bar šest puta više od cijene prodaje dosadašnjem kupcu, pa si većina poduzeća ne može priuštiti nezadovoljne stranke. Tim više što nezadovoljna osoba širi loš glas. Prema tome, ne odbacujte kritiku već ju iskoristite za svoje napredovanje.

Što kupcima smeta?

Kupci se uglavnom žale na neispravne proizvode ili lošu uslugu. Da biste popravili dojam najvažnija je brza reakcija, prenosi liderpress.hr. Čak 95 posto klijenata nastavit će suradnju riješi li se problem odmah. Nadalje, isprika ne može odmoći, a i pokazuje da poštujete svog kupca. Nemojte nipošto surađivati s kupcem ako ste loše volje ili razdražljivi. To može uzrokovati svađu, pa je u tom slučaju bolje kasnije se javiti kupcu nego riskirati nešto još gore.

Potrudite se pristupiti problemu pozitivno i optimistično te se usredotočite na ono što doista možete učiniti. Opravdavanje i optuživanje su gubitak vremena za obje strane. Nemojte pristupati izjavama tipa ‘sve druge stranke iznimno su zadovoljne tim postupkom’, ‘nitko drugi nije imao problema s tim proizvodom’ i ‘to prvi put čujem’. Pa na to biste i vi poludjeli.

U rješavanju pritužbi budite kreativni i inovativni. Možete primjerice pozvati tri stranke koje su se u posljednje vrijeme najozbiljnije žalile, provjeriti razloge pritužbe i utvrditi jesu li bile zadovoljne rješenjem. Zahvalite im i u zamjenu ponudite pogodnost prilikom ponovne kupnje.
I najvažnija stvar kod pritužbi: one služe da biste otklonili problem i priječili buduće pritužbe. Dakle, nemojte samo „krpati“ pritužbe koje su priložene, već riješite izvor problema. (MJ)

 

Izvor: www.liderpress.hr

 

Podjeli:
Tagovi:

Newsletter

Hosted by Mydataknox