BLOG
Radila sam pet godina u međunarodnim korisničkim podrškama (NBK National Bank of Kuwait, Microsoft), naslušala se različitih načina odaziva agenata sa 0800 brojeva, i sve to me navelo na razmišljanje o kvaliteti istih. Zaključak je uvijek bio; razina kao i nivo usluga korisničke podrške smanjuje se sa dobrog na loše, sa lošeg na još gore. Riječi kao „ vrlo dobra“ ili „savršena“  korisnička usluga nisam svjesno primijenila, a u nastavku ću vam obrazložiti zašto.

1. Ulaskom interneta u našu svakodnevicu naučili smo da je svaki proizvod dostupan odmah i sada. Standardi zahtijevaju da svaka web stranica prodavača ili proizvođača ima 0800 broj ili info@.....hr.  Kao rezultat istoga očekujemo da je u tom trenutku, ne samo Agent, već i cijelo rukovodstvo nazvane ili kontaktirane firme s druge strane s prvotnim i jedinim ciljem: zadovoljiti naše potrebe!!!! Postali smo svjesni svoje važnosti kao korisnik i ta svijest nas prožima pri svakom pozivu prema navedenom broju ili dopisu prema navedenom mailu!!!!!

2. Brzim širenjem izbora i ponuda stvara se konkurencija, od iste očekujemo da nam pruža bržu, jeftiniju, a ujedno uslugu vrhunske kvalitete!!! Ta spoznaja tjera tvrtke da režu troškove i kao rezultat istog zaposle jeftiniju radnu snagu.

3. Dostupnošću blogova dobivamo moć odluke i stvaranja pritiska na tržište, a to povlači dobru, ali i lošu kritiku prema svemu što nam se sviđa ili nam smeta. Korisnik dobiva svijest i ulogu Boga koji odlučuje što će na tržištu opstati, a što ne.

Kao rezultat tih triju trendova tvrtke su prisiljene na obranu. Kroz trajno praćenje novih trendova, a isto povlači novo programiranje svojih internih piramida vrijednosti, u kojima svijest o prezentaciji vlastite tvrtke kroz sve kvalitetnije usluge marketinga  dobiva na jačini. Tu  je komunikacija sa tržištem u obliku otvaranja odjela za podršku korisnicima i zapošljavanjem agenata u istima ta koja zauzima visoku važnost (u državama Zapada je to već uhodani trend koji hrvatsko tržište smjelo i kontinuirano prati).

Postoje dvije ključne problematike pri tome:

1. Problematika većina tvrtki, a povezana sa korisničkom podrškom (imajte samo jedno na umu pri ovoj tematici: agent koji zastupa vašu tvrtku je prvi kontakt od strane vaše tvrtke, njegov glas i pristup je ključan pri odabiru vašeg proizvoda ili usluge, kao i vjernom ostanku sa vašom tvrtkom) je da iste još uvijek vjeruju; agenti u korisničkoj podršci moraju znati pričati, biti kompjutorski literarni i ne smiju previše koštati.  E pa vjerujte jedno: te tvrtke imaju pogrešno razmišljanje!!!!!! Jer kratkoročno ćete uštedjeti sa jeftinim na brzinu obučenim agentom, ali dugoročno ćete izgubiti korisnika i što je najgore TRŽIŠTE, a to znači NOVAC, NOVAC,NOVAC……!!!!!!!!! Vjerujte mi, to je skuplje od bilo kojeg temeljitog i kvalitetnog treninga kojim ste obukli svojeg Agenta.

2. Problematika koja leži u Agentima je sljedeća, a  povezana je s trendom  koji se kretao na tržištu do prije 10 godina (i još uvijek je aktualan); ako ne nađem željeno radno mjesto, onda, kao premoštenje ili za alternativu, odlazim raditi kao konobar ili konobarica!!! Trend koji se priključuje navedenom, a prožima tržištem rada u zadnjih 10 godina je sljedeći; ako mi ništa u životu ne uspije i ja ne pronađem željeno radno mjesto onda idem raditi u korisničkoj podršci. Vjerujte mi jednu stvar: kao što ne može svatko biti uspješan poslovođa, tako ne može svatko biti niti uspješan Agent u korisničkoj podršci!!!!!

Rješenje

Rješavanje problematike ne leži samo u pažljivom odabiru ljudi koji će nas predstavljati na telefonu, intenzivnoj obuci istih već prvenstveno u pronalaženju načina kako naučiti našeg agenta da se identificira ne samo s proizvodom koji nudimo, već prvenstveno s nama kao tvrtkom koju predstavlja!!!!

Puno je  rezultata za očekivati (navest ću samo nekolicinu ključnih) nakon što provedete uspješan trening znanja i identifikacije vašeg agenta (a ako ne - slobodno dajte agentu otkaz (ja sam ozbiljna!!!). Jer bez obzira koliko vas taj agent do toga trenutka koštao imajte samo na umu koliko će vas koštati ako mu dozvolite da vas predstavlja u pismenom ili usmenom obliku!!!!!

1. Bit će te sigurni da ste agente dobro pozicionirali (pretprodaja-prodaja-eskalacije... itd.).

2. Agenti će biti sposobni preuzeti odgovornost za sve svoje postupke i spremni za temeljito rješavanje svih problema u kratkom roku na najvišoj razini.

3. Dobit i ugled vaše tvrtke kontinuirano će biti isti ili viši, ali sa sigurnošću ne manji ili niži.

Pokušajte! Javite mi vaše rezultate!!! Ako će vam trebati podrška pri tome, slobodno mi se obratite!!!! Rado ću biti uz vas pri tom procesu značajne promjene, jer savršena komunikacija u Centru za Korisničku Podršku nije san, ona je moguća, ukoliko pri tome koristite pravu tehniku!!!!!!

http://arskomunikacije.abakusluge.hr/