JELA BEGONJA I NIKOLINA MARUŠIĆ (Vita komunikacije): Kvalitetna usluga važnija je nego ikad prije

01/04/2011

Pod medijskim pokroviteljstvom Poslovnog savjetnika 31. ožujka dodijeljene su nagrade za prepoznavanje uslužnosti u poslovanju u zagrebačkom hotelu Westin. Best in Customer Service Award (BICSA) je jedinstven i inovativan program koji je razvila tvrtka Vita komunikacije.

 

Ovogodišnji dobitnici nagrade su: AH Servis, AON Hrvatska, DHL International d.o.o. Hrvatska, Hilton Imperial Dubrovnik, Holcim Hrvatska i Dječji vrtić "Obzori". Poslovni savjetnik je razgovarao s direktoricama tvrtke Vita komunikacije i organizatoricama nagrade Best in Customer Service Award Jelom Begonjom i Nikolinom Marušić, koje su zaslužne za razvoj ove nagrade na hrvatskom tržištu 2008. godine.

PS: Drugu godinu za redom dodijelit ćete nagradu za prepoznavanje uslužnosti u poslovanju u sklopu nagradnog programa Best in Customer Service Award. Koliko ste zadovoljni dosadašnjim radom?

Ove godine napravili smo neke promjene vezane za program na temelju sugestija kojih smo dobili od naših klijenata. Jedna od značajnih promjena je to da su ove godine dobitnici nagrade prepoznati prema kategoriji djelovanja, što im je omogućilo da se razlikuju od drugih prema sektorima poslovanja. Također, ove godine zadovoljstvo nam je što ćemo prepoznati i nagraditi pojedince koji su pokazali da su primjer u pružanju izvrsne usluge, a svojim djelovanjem pridonose poboljšanju kvalitete kulture uslužnosti u Hrvatskoj. Ove godine dobitnici BICSA nagrade za pojedince su: Ambassador of the Year g. Andreas Jersabeck, generalni direktor hotela Hilton Imperial u Dubrovniku, te Đeni Paskojević, studentica treće godine na ACMT-u u Dubrovniku, Youth Ambassador of the Year. Ovi pojedinci pokazali su duh i strast u pružanju izvrsnih usluga, a njihova postignuća prepoznali smo i nagradili.

PS: Ima li novih pravila u nagrađivanju, odnosno samoj prijavi i bodovanju u odnosu na prošlogodišnje natjecanje?

Uvjeti za sudjelovanje u nagradnom program BICSA ostali su isti. Dakle, svaka tvrtka sa sjedištem ili podružnicom u Hrvatskoj može sudjelovati, bez obzira na veličinu ili sektor djelovanja. Što se tiče procesa selekcije, po kojemu se identificiraju dobitnici nagrade, taj proces je podijeljen u tri faze. Međutim, napravili smo male promjene u drugoj fazi. Prošle godine tvrtke koje su dobile 70% ili više od ukupnih 1.000 bodova u prvoj fazi selekcije, tj. u ocjenjivanju prijavnica, trebale su u drugoj fazi podijeliti svojim zaposlenicima upitnik o kvaliteti usluga koje tvrtka nudi. Međutim, ove godine sve tvrtke su napredovale u drugu fazu, bez obzira na broj bodova koji su dobile u prvoj fazi, ali su trebale podijeliti upitnike zaposlenicima te vanjskim klijentima – koji su ocijenili kvalitetu njihove usluge. Željeli smo dodati vrijednost sudjelovanja tvrtkama koje su se prijavile da dobiju povratne informacije od svojih zaposlenika, klijenata te stručnjaka o kvaliteti svojih usluga, te sugestije za poboljšanje.

PS: Je li se ova današnja situacija, gospodarska kriza, odrazila i u kojoj mjeri na prijave, ali i na organizaciju samog natjecanja?

Nema sumnje da je ekonomska kriza utjecala na sve nas. Vjerujemo da je kvaliteta usluga važnija nego ikad prije, tj. da smo ušli u ovo tržište u pravo vrijeme. Kako se Hrvatska približava Europskoj uniji, a tržišta postaju sve otvorenija i konkurentnija, poboljšanje razine kvalitete usluga klijentima je ključno za hrvatske tvrtke, ali i sve ostale, kako bi mogli konkurirati i prosperirati u budućnosti.

PS: Jesu li tvrtke koje posluju na hrvatskom tržištu prepoznale koliko je usluga bitna u poslovanju svake tvrtke? Kako će im ova nagrada pomoći da budu još bolji i uspješni u svom poslovanju?

Velika većina tvrtki u Hrvatskoj, čak i male tvrtke, prepoznale su vrijednost pružanja kvalitetnih usluga svojim klijentima. Svjesne su da se trebaju orijentirati na svoje klijente, jer su klijenti najveća vrijednost tvrtke i bez njih tvrtka ne bi mogla dugoročno opstati. Zbog toga se zaista trude da pruže izvrsnost svojim klijentima kako bi mogli opstati među konkurentima. BICSA program nagrađivanja pruža puno više nego priznanje tvrtkama za njihovu angažiranost i postignuća na nacionalnoj razini, tj. program osigurava organizacijama mogućnost da se identificiraju kao jedan od najboljih te da utvrde svoje prednosti i mogućnosti za poboljšanja u poslovanju prolazeći kroz proces prijave. Organizacije mogu koristiti rezultate za zatvaranje jaza u poslovanju te povećati pozitivne rezultate koje su već u tijeku. Ono što je najvažnije, tvrtke se mogu usporediti s najboljim liderima na tržištu.

PS: Što biste savjetovali budućim kandidatima – zašto se prijaviti i iduće godine na nagradni program Best in Customer Service Award?

Preporučujemo svim organizacijama da se prijave za ovu jedinstvenu nagradu, BICSA, jer pruža vodećim tvrtkama priliku za dobivanje priznanja koje zaslužuju. Također, potičemo prethodne dobitnike nagrade da se opet prijave, godinu za godinom, kako bi pokazali da konstantno rade na sebi i ostvaruju izvrsne rezultate, koji se temelje na pružanju izvrsnih usluga svojim klijentima. To je način na koji mogu mjeriti svoj uspjeh i rezultate poslovnih aktivnosti. Sve tvrtke u Hrvatskoj mogu imati veliku korist ukoliko se prijave na natječaj te budu s nama i iduće godine.

 

Razgovarala: Marina Kilić

 

 

Podjeli:
Tagovi:

Newsletter

Hosted by Mydataknox